تفاصيل الدورة

الهدف الرئيسي
إكساب المشاركين المهارات العملية والمعرفية التي تمكّنهم من تقديم خدمة عملاء احترافية عبر مراكز الاتصال، بما يعزز رضا العملاء ويرفع كفاءة المؤسسات.
الأهداف التفصيلية

1. التعرف على مفهوم وأهمية خدمة العملاء ودورها في نجاح المؤسسات.
2. إتقان مهارات التواصل الهاتفي الفعّال مع مختلف أنماط العملاء.
3. تطوير مهارات الاستماع الفعّال وحل المشكلات بطريقة احترافية.
4. التعامل مع شكاوى العملاء واعتراضاتهم وتحويلها إلى فرص لبناء الثقة.
5. الالتزام بأخلاقيات المهنة وإجراءات الجودة في مراكز الاتصال.
6. استخدام التقنيات الحديثة والبرمجيات المساندة في بيئة الكول سنتر.

• محاضرات تفاعلية لتوضيح المفاهيم الأساسية.
• لعب الأدوار (Role Play) لمحاكاة مواقف حقيقية مع العملاء.
• دراسات حالة لمواقف شكاوى واتصالات واقعية.
• تمارين جماعية لتطوير مهارات الاستماع والتفاوض.
• عصف ذهني لاستخلاص أفضل الممارسات في خدمة العملاء.
• مقاطع فيديو تدريبية تعرض مواقف تفاعلية ناجحة وفاشلة.

1. فهم دور خدمة العملاء في تعزيز صورة المؤسسة.
2. تطبيق أساليب الاتصال الفعّال عبر الهاتف.
3. التعامل مع مختلف أنماط العملاء بمرونة واحترافية.
4. إدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص لبناء علاقات طويلة الأمد.
5. استخدام التقنيات الداعمة لتحسين الأداء في الكول سنتر.
6. الالتزام بمعايير الجودة وأخلاقيات العمل في خدمة العملاء.